Calidad en los servicios.

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    A partir de la posguerra principalmente en Japón, al tomar conceptos realizados en Estados Unidos, se inició el concepto de calidad como un enfoque principalmente industrial, las grandes corporaciones estaban buscando como realizar mejoras en sus productos y dentro de sus mismas organizaciones, alguien pensó que era buena idea llevar estas ideas al servicio público y evaluar mediante diversos instrumentos, la calidad. Estos conceptos pueden ser aplicados perfectamente a los modelos de atención de salud, y es hasta la década de los cincuentas cuando se crea en los Estados Unidos, la entonces Comisión Conjunta de Acreditación de Hospitales. A partir de entonces se inicia la época del Aseguramiento de la Calidad.

    En México existe una larga experiencia en métodos de evaluación, a partir de la experiencia del IMSS, quien es la institución que mas ha medido este concepto, sin embargo nunca ha existido una estrategia de aseguramiento con sistemas de acreditación. En México desde 1984, con la introducción del concepto de garantía de calidad se abre un horizonte para mejorarla continuamente. Su operacionalización ha ido mucho más allá que la simple evaluación y se ha enfocado a proveer herramientas prácticas para saber que es lo que se debe hacer cada día para lograr la garantía deseada. Es imprescindible definir los conceptos de calidad que no se deben de tomar como entidades individuales sino como un conjunto de estrategias para el mejoramiento continuo de la calidad, esta va enfocada a responder del servicio que se otorga de manera que se proteja al paciente íntegramente como ser humano contra riesgos innecesarios y se le proporcionen los mayores beneficios posibles. Para lograr la garantía de calidad es necesario que todos los miembros del grupo de trabajo, ya sea de un área específica o de una organización completa sean ellos mismos quienes identifiquen los problemas y se den las soluciones necesarias. Esta metodología está encaminada a que los integrantes se comprometan con los objetivos planteados. Para lograr niveles óptimos en la calidad del servicio, debe de ser capaz cualquier miembro del área de poder desarrollarlo. Para lo cual debe de existir una autoridad que sea la persona que supervise y dirija las actividades, así mismo todos los integrantes actuar con un alto sentido de responsabilidad y concientización de la importancia. Debe de existir también una buena comunicación de las diferentes soluciones o propuestas tomadas para un determinado problema. Todo lo anterior, dentro de una organización como un hospital por ejemplo o cualquier unidad de salud, que pretenda alcanzar sus objetivos planteados.

    Aunque inicialmente el control de calidad se aplicó solo a la fabricación industrial, enseguida se extendió su campo de acción a la prestación de servicios, donde también podemos incluir el área de salud, aunque dentro del entorno médico hay sectores que por sus características, más asimilables a la industria, tienen una mayor tradición en el empleo del control de calidad; como son los laboratorios de análisis clínicos (hematología, bioquímica o microbiología), o los bancos de sangre. Sin embargo las técnicas han sido utilizadas también en otros entornos, como puede ser por ejemplo en la monitorización de fallos en operaciones quirúrgicas, y su campo de aplicación está limitado tan sólo por nuestra imaginación, ya que cualquier actividad humana es susceptible de ser cuantificada y por tanto monitorizada para mejorar su calidad, desde el tiempo de espera de un paciente que acude a consulta, hasta el porcentaje de pacientes que cumplen adecuadamente el tratamiento prescrito, o el mismo registro de datos en la historia clínica del paciente. Según los expertos uno de los mayores problemas para generar una imagen de calidad en México ha sido provocada por la misma política económica del estado, los monopolios, la debilidad de la pequeña y mediana empresa y por ende la falta de la competitividad. El hecho de que la economía mexicana sea abierta la enfrenta a un mundo altamente competitivo lo cual la ha forzado a incrementar sus estándares de calidad lo que mejora la imagen de las instituciones y la prestación de servicios.

    Dr. César Álvarez Pacheco

    cesar_ap@hotmail.com

    @cesar_alvarezp

    Huatabampo, Sonora.